ハウスクリーニングでトラブルが起きたら｜対処4ステップと事前にやること

この記事を読むと分かること
  • トラブルが起きたときの対処4ステップ
  • 揉める前に決着をつける「作業前の写真」の撮り方
  • 相談先（消費者ホットライン188）
ハウスクリーニングで「思っていたのと違う」「傷がついた」となったとき、どう動けばいいか。この記事では、起きてしまった後の手順と、そもそも揉めないための事前準備を整理しました。結論から言うと、作業前に数枚の写真を撮っておくかどうかで、その後の展開がほぼ決まります。

トラブルは大きく3種類

1. 仕上がりへの不満

最も多い型です。「きれいになっていない」「においが残っている」。
原因の多くは技術ではなく、作業範囲の認識のずれです。たとえばエアコンなら、基本メニューがどこまでを含むのか。浴室なら、エプロン内部（浴槽の側面カバーの中）が範囲に入っているか。ここを確認せずに依頼すると、「やってもらえると思っていた箇所」が対象外だった、という結果になります。
また、落ちない汚れは存在します。パッキンの奥まで根を張った黒カビ、コンクリートに染み込んだ古い油染み、タバコのヤニ。これらは「業者の腕が悪い」のではなく、清掃では戻らない領域です。

2. 器物の破損

床の傷、家電の不具合、浴槽やタイルの欠け。
ここで最も揉めるのが「元からあったのか、作業でついたのか」です。証明する手段がなければ、話し合いは平行線になります。

3. 料金の食い違い

「見積もりと請求が違う」「作業中にオプションを勧められて断れなかった」。
作業中は業者が家の中にいるため、心理的に断りにくい状況が生まれます。ここを避けるには、依頼内容を事前に確定させておくことが有効です。

トラブルが起きたときの4ステップ

ステップ1：すぐ連絡する。できればその場で

時間が経つほど不利になります。「作業後に依頼者が傷つけたのではないか」という主張を否定できなくなるためです。
理想は、業者が帰る前に伝えること。作業終了時に立ち会い、室内を一度見てください。多くの業者は、当日中の指摘なら手直しに応じます。

ステップ2：写真と記録を残す

  • 問題箇所の写真（全体と接写の両方）
  • 見積もり書・作業内容の書面
  • 業者とのやり取り（メールやメッセージを残す。電話なら日時と内容をメモ）
口頭だけのやり取りは、後から確認できません。メールで一言送っておくだけで記録になります。

ステップ3：保険と保証の扱いを確認する

破損の場合、業者が損害賠償保険に加入しているかを確認します。
ここで知っておくべき点があります。請負業者賠償責任保険は、「作業を行っている対象物そのもの」への損害を除外しているのが一般的です。つまり、エアコンを洗っていてエアコンを壊した場合は、保険の対象外になることがあります。
この場合に効くのは保険ではなく、業者独自の保証制度です。「その設備自体を壊した場合はどうなりますか」と、明確に聞いてください。詳しくは ハウスクリーニングの損害賠償はどこまで出る？ にまとめています。

ステップ4：消費者ホットライン「188」に相談する

業者との話し合いがまとまらない場合、消費者ホットライン「188」に相談できます。最寄りの消費生活センターにつながる番号です。
相談の際は、作業前後の写真、見積もり書、やり取りの記録を用意しておくとスムーズです。被害が大きい場合は、弁護士への相談も選択肢になります。

事前にやっておくこと

ここが本題です。上のステップ1〜4を使わずに済ませるのが最善です。

作業前に写真を撮る

最も費用対効果の高い予防策です。スマートフォンで数枚撮るだけで、撮影日時が記録されます。
撮るのは次の箇所です。
  • 作業する設備の全体
  • 既にある傷や汚れの接写
  • 作業範囲の周辺の床と壁
そして、開始時にスタッフと一緒に室内を確認してください。「ここは元から傷があります」と共有しておけば、後から争点になりません。これは業者を疑う行為ではなく、双方を守る手順です。まともな業者ほど、この確認を歓迎します。

作業範囲を書面かメールで残す

「どこまでやるのか」を文字で残します。とくに次の項目です。
  • 浴室：エプロン内部・鏡のウロコ取り・追い焚き配管を含むか
  • レンジフード：シロッコファンを取り外して洗うか
  • エアコン：お掃除機能付きか（東京ガスの場合、なし13,200円に対して付きは22,000円）
「見積もりに含まれないものは何ですか」と一言聞くのが、最も効率のいい確認方法です。

貴重品は自分で管理する

現金・通帳・貴金属は、作業前に自分で管理できる場所へ移してください。業者を疑うという意味ではなく、「紛失かどうか判断がつかない状況」を作らないためです。

期待値をすり合わせる

落ちない汚れがある場合、依頼時に写真を送って「どこまで落ちる見込みか」を聞いておくと、当日のずれを防げます。

業者選びで見る4点

最も確実な予防は、最初の選択にあります。
  1. 損害賠償保険に加入しているか（大手・フランチャイズは通常加入。個人事業主なら要確認）
  1. 作業対象の設備を破損した場合の扱い（保険ではなく業者の保証の話）
  1. 作業範囲が明示されているか
  1. やり直し対応の期限と条件
2番目を明確に答えられる業者は、この論点を理解しています。「保険に入っているので大丈夫です」だけでは足りません。たとえば東京ガスのハウスクリーニングは、製造から10年以上経ったエアコンや7年以上経った洗濯機のクリーニングで生じた不具合などを、補償の対象外としています（2026年9月27日時点・東京ガス公式「注意事項」より）。古い設備ほど、この確認が欠かせません。

料金が事前に確定する業者を選ぶ

料金トラブルの多くは、金額が後から決まる仕組みそのものに起因します。申し込み時に総額が確定していれば、当日に食い違いようがありません。
関東（東京都・神奈川県・埼玉県・千葉県と、群馬県・茨城県の一部）にお住まいなら、東京ガスのハウスクリーニングが該当します。税込の定額で公開されており、見積もり訪問なしで申し込み時に料金が確定します。駐車場を用意できない場合は、規定の駐車場代が別にかかるので、申し込み画面で確認してください。スタッフは専用の研修施設で技術研修とマナー研修を受け、そのテストに合格した人が訪問するとしています。
メニュー料金（税込）
エアコン（お掃除機能なし）1台目／2台目以降13,200円／9,900円
浴室（鏡のウロコ取りなし／あり）17,600円／22,000円
キッチン（I・L・U型）19,800円
レンジフード17,600円
トイレ／洗面所各13,200円
※2026年8月30日に公式サイトで確認した税込価格（2026年9月27日に再確認）
なお、東京ガスの研修を修了した認定パートナーが作業を担当することがあります。「東京ガスの社員が来る」と考えていた方のために、事実として書いておきます。研修体制のもとで登録された事業者です。

エリア外なら、おそうじ本舗

対応エリア外にお住まいなら、全国に加盟店があるおそうじ本舗です。フランチャイズなので実際に来るのは地域の加盟店になります。担当店舗の名前を確認し、その店舗の評価を見たうえで、上の4点を聞いておくと安心です。

賃貸の入居時に「汚い」と感じた場合

これは業者とのトラブルとは別の話なので、切り分けておきます。
賃貸の入居前クリーニングは、貸主または管理会社が手配するものです。入居者が業者に直接クレームを入れる筋ではありません。気になる箇所があれば、入居時に写真を撮って管理会社に連絡してください。
これは退去時の原状回復をめぐる争いを避けるうえでも重要です。入居時の状態を記録しておくことが、最終的に自分を守ります。

まとめ

  • トラブルは仕上がり・破損・料金の3種類
  • 作業前に写真を撮る。これだけで破損の争点はほぼ消える
  • 開始時にスタッフと既存の傷を共有する。双方を守る手順です
  • 気づいたらその場で、遅くとも当日中に伝える
  • 保険は「作業の目的物」を除外していることがある。聞くべきは業者独自の保証
  • 話がまとまらなければ消費者ホットライン188
  • 料金が申し込み時に確定する業者を選べば、料金トラブルは起きにくい

よくある質問

Q. 作業前に何をしておくべきですか？

写真を撮ってください。作業する設備の全体と、既にある傷の接写、周辺の床と壁。あわせて開始時にスタッフと一緒に確認しておけば、後から「元からあった傷か」で揉めることがなくなります。

Q. 傷に気づいたらいつ伝えればいいですか？

その場、遅くとも当日中です。時間が経つと「作業後に付いたのでは」の判断がつかなくなります。作業終了時に必ず立ち会い、帰る前に室内を確認してください。

Q. 保険に入っている業者なら安心ですか？

それだけでは不十分です。請負業者賠償責任保険は「作業の目的物」への損害を除外しているのが一般的で、エアコンを洗っていてエアコンを壊した場合などは対象外になることがあります。業者独自の保証がどうなっているかを確認してください。

Q. 業者と話がまとまりません。

消費者ホットライン「188」に相談できます。最寄りの消費生活センターにつながります。作業前後の写真、見積もり書、やり取りの記録を用意しておくと相談がスムーズです。

Q. 賃貸に入居したら汚れていました。

入居前クリーニングは貸主または管理会社が手配するものです。業者に直接連絡するのではなく、写真を撮って管理会社に連絡してください。入居時の状態を記録しておくことは、退去時の原状回復をめぐる争いを避けるうえでも重要です。

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